FOTO: BJØRN KOLLERUD OG SHUTTERSTOCK
FOTO: BJØRN KOLLERUD OG SHUTTERSTOCK

Kundeveilederne blir vinnerne

AV: NFVB 19/10-2017 19:16

FAGKUNNSKAP SELGER: - Frisører kan ikke gjøre en halvveis jobb på kundeveiledning. Vi må overføre vår kunnskap om pleie og styling på en måte som sikrer at kundene kan få til flotte resultater hjemme. Da får vi lojale og fornøyde kunder, påpeker Stian Holter, Education Manager i Tendenz Hårpleie.

- Vi har markedsundersøkelser som klart viser at kunder som får produktveiledning og praktisk opplæring i bruk av styling og pleieprodukter til hjemmebruk, faktisk sier at de er mer fornøyd med salongbesøket og er mer tilbøyelig til å rebooke time, enn de som ikke får det. Dette må salongeiere og medarbeidere ta med seg inn i sitt daglige arbeid, poengterer Stian Holter.

Men veiledning er ikke nok. Stian mener frisører ikke må ta for gitt at kundene er i stand til å gjenskape resultatene fra salongen hjemme.


- Kunder som er villig til å bruke penger på å gå til frisøren, må oppleve at de får valuta for pengene. Da må vi gi en utvidet kundeopplevelse, som strekker seg ut over det arbeidet vi leverer. Alle liker å lære noe nytt. Greier vi å «utdanne» kundene innen styling og tekstur, vil de oppleve at de har fått en merverdi ved salongbesøket.

COACH KUNDEN

- Det er mye vi tar for gitt. Som fagutøvere har vi fire års utdanning i bunn, og mange har lang fartstid i faget med kurs og videreutdanning på CV-en. Da kan man bli fartsblind. Det som er enkelt for oss, kan være veldig krevende for kundene å få til. Kunnskapsoverføring er essensielt for å skape tillit. Da skjønner kundene at det ikke er så enkelt å skape resultater, som det de kan se på en forenklet YouTube-presentasjon. Men du kan gi dem oppskriften.

Jeg mener vi må bli kundenes «stylecoach», formidle praktisk fagkunnskap som gjør at de kan gjenskape salongresultatet hjemme. Det krever at vi faktisk kontrollerer at de greier å følge våre instruksjoner. Man må ta et helhetlig ansvar. Det er ingen trussel mot faget, tvert imot. Du får synliggjort din kompetanse.

HEFTIG OG BEGEISTRET

Tradisjonelt har norske frisører ligget på salgstoppen i Europa når det gjelder salg av proffe produkter målt mot dagligvareprodukter. Men nettbutikkene har helt klart presset proffmarkedet medgir Stian.

-Mange unge synes kanskje produktsalg er et mas og noe man toner ned. Kanskje er man også redd for å få et nei ved produktanbefalinger. Med det prispresset man opplever og konkurransen fra netthandel, er det kanskje ikke så rart at noen mister motet. Men det er det ingen grunn til å gjøre. Produktsalget er fortsatt veldig viktig for lønnen til den enkelte frisør og salongens økonomi. Men kravene til profesjonalitet og produktkunnskap er uten tvil økt hvis man skal lykkes.

En tilnærming er å ta utgangspunkt i de produktene du som frisør liker og jobber med til daglig. Dette er produkter du kjenner og vet hvordan fungerer. Da er det lettere å formidle produktfordelene til kunden med høy troverdighet. Vær ærlig på ting. Kanskje blir kunden positivt overrasket over hvor lite produkt man trenger for å vedlikeholde looken, det vil si at produktkostnadene går ned for kunden.


Da driver du ikke salg, men rådgivning - og salget følger med som en naturlig konsekvens. Salg behøver ikke å være vanskelig hvis man knekker koden og behandler kundene på en profesjonell måte. Det handler om troverdighet og fagkunnskap, mener Stian.

STIANS TIPS:

Hold fokus på det faglige. Kundene liker kanskje å snakke om ferien. Da kan du bruke disse ferieplanene med anbefaling om pleie- og stylingprodukter som matcher behovene i den aktuelle situasjonen.
Unngå distraherende aktiviteter. Blir du mer opptatt av facebook-oppdateringer enn faglig fokus på jobben, er dette noe kundene merker.


Kunnskap er makt. Leverandørene tilbyr ofte gratis produktkurs. Bruk denne muligheten for det den er verd.
Ikke vær redd for å dele kunnskap. Lærer du kundene proffe grep for å vedlikeholde frisyren hjemme, har du en venn for livet.


EN DEL AV KUNDEOPPLEVELSEN

Alle kunder trenger shampoo, pleie- og stylingprodukter. Spørsmålet blir om de skal handle dette i salongen, i en ekstern nettbutikk eller i dagligvarehandelen for den sagt skyld. For å få medarbeiderne til å bli bevisste om at produktveiledning, salg av produkter og verktøy som kunden trenger er en naturlig del av kundeopplevelsen, vil jeg anbefale at man bryter ned salgsmålene.

Hvis man sammen med medarbeideren setter mål om fem solgte produkter per dag i fem dager, betyr dette at frisøren selger 25 produkter i uken. Da kan man lett vise hva dette innebærer av provisjonslønn i løpet av en måned. Og hvem vil ikke ta med seg en lønnsøkning ut over behandlingssalget? Dagens kassesystemener hjelper deg til å holde oversikten og vise hvordan du ligger an i henhold til definerte mål.



MER FAGSTOFF

Er det behov for hårvask hos frisøren?

Vi spurte 1245 av våre medlemmer hva de mener.

21/11-2017 11:31

Les mer

Vil du bli en del av teamet i NFVB? Vi søker progr...

Norske frisør- og velværebedrifter (NFVB) er Norge...

16/11-2017 14:02

Les mer

Få mer ut av medlemskapet

Som medlem hos oss har du tilgang til juridisk hje...

15/11-2017 20:58

Les mer

Hår & Skjønnhet 2018

Årets arrangement i Oslo Spektrum (februar 2017) v...

15/11-2017 21:06

Les mer